En uno de los últimos análisis de los que mantenemos en redes las personas de la Asociación Dirección Pública Profesional, surgió el asunto de “cita previa pública, sí o no” y como venía teniendo ganas de escribir sobre ello me he puesto de inmediato al teclado, sin importar la festividad y la solemnidad de las fechas, o precisamente por ello.
De entrada, diré que las citas previas las considero un paso más en la gestión de turnos: cuando voy a comprar encurtidos al mercado de El Olivar, en Palma, antes preguntaba ¿quién es el último?, y ahora cojo un número de una tira de papel que ofrece un aparatito suministrador y estoy atento a una pantallita hasta que aparece el mío. Un sistema más civilizado y más cómodo que el más antiguo de “se atiende antes al más hercúleo ente los demandantes”. En general, las citas previas me parecen algo natural también para situaciones más especiales: cuando necesito que me atienda mi fisio la llamo porque ella no puede mantener su clínica conmigo como único cliente, asi que atiende demandas que va encajando en su agenda igual que las mías. Si el asunto es de importancia, se apaña para responder a la demanda especial, pero muy excepcionalmente. Para atender sin citas se podrían dar dos escenarios: que la clínica tuviera una legión de fisios disponibles, con lo que las consultas costarían un ojo de la cara, o que los contracturados nos arriesgáramos a esperar en largas filas en la calle, tal vez durante muchas horas o días. La cita es más cómoda y racional para todos. (Prefiero mantener bien mi hombro y mi ojo al tiempo).
En los servicios públicos también es así, aunque comprendo que, a los más hercúleos y/o con más disponibilidad presupuestaria, les importe menos.
Es cierto que alguno de los gerentes y compañeros en los que más confío desde hace tiempo, no lo ven igual y que en ocasiones, con ejemplos concretos, me han hecho dudar. Y hoy me pongo al teclado, sobre todo, por lo que Carles Ramio ha escrito en un importante diario, a cerca de varias cosas muy relevantes - mucho más que esta -, bajo el título de ”El hundimiento de la Administración”.
Comenzaré explicando mis experiencias con este instrumento de gestión.
Allá por los principios de los 90, inmerso en la dirección de dos proyectos del Primer Plan de Modernización de la AGE, desde mi responsabilidad como subdirector de Atención al ciudadano del ministerio del Interior, me pidieron que colaborara en la eliminación de las interminables colas de las Oficinas del DNI en la ciudad de Madrid, un atasco de varios cientos de miles de personas, producido por las prórrogas realizadas ante la inminente salida del nuevo DNI. Asi que hice un análisis que incluyó una visita sorpresa a una Oficina de Expedición del centro de la ciudad y un par de entrevistas, con su responsable policial y con la responsable de la gestión interna, y se me ocurrió diseñar y proponer una operación de cita previa telefónica, que no se había hecho con aquella dimensión hasta entonces. El sistema, que apoyaron solidariamente al más alto nivel – porque conllevaba riesgos - mi director general y el de la Policía, desde el primer minuto, permitía a la ciudadanía, mediante una llamada telefónica – entre teléfonos fijos, claro -, conocer la oficina que más cerca estaba de su domicilio o trabajo, y obtener cita – día y franja horaria – disponible. Ese sistema, que hubiera sido muy sencillo con la tecnología actual que permite internet, significó montar una plataforma de operaciones telefónicas en la que se interactuaba, en una sala conjunta, sobre agendas compartidas que se enviaban a las oficinas del DNI por fax, para determinar en cada una de ellas su agenda del día siguiente. El sistema - rudimentario visto desde nuestros días - funcionó y desaparecieron, de inmediato, las colas, que hasta entonces obligaban a la ciudadanía a estar de pie, en la calle, esperando turno, durante muchas horas, al sol o bajo la lluvia, sin garantía de ser atendido finalmente. Y ofreció datos de la capacidad de respuesta de las personas responsables de la gestión - casi todas volcados más en tareas de seguridad que en las de expedición de documentos, “delegadas” estas segundas, casi siempre, en personas sin autoridad interna reconocida - aunque sobrada capacidad -, una información muy valiosa para la imprescindible mejora posterior.
A una escala muchísimo más pequeña, pero con los mismos ingredientes, aplicamos también el sistema en la muy simbólica Oficina de Asilo y Refugio, de la calle Pradillo, esa vez para evitar las mafias de la reventa de turnos. Fue muy gratificante ver cómo, de la noche a la mañana, se superó aquella situación.
Muchos años después, estando en la Delegación del Gobierno en Islas Baleares, el Delegado, al tanto de mis trabajos en Madrid, me encargó que estudiara y arreglara la situación de las colas de la Oficina de Extranjería - en el exterior del edificio se vendían los turnos y había cierta violencia -, que entonces dirigía una persona no muy experta en cuestiones de gestión. Un sencillo análisis de la situación, escuchando a los funcionarios de la Casa que sabían de ello y unas cuantas medidas básicas – con la cita previa como medida estrella, pero incluyendo análisis de flujos, recirculación de personas en el interior, nuevos circuitos de documentación, etc.- cambiaron radicalmente la situación.
Todo ello, supuso acabar con las colas y la violencia en la calle, pero además, al hacer visibles todos los procesos y la circulación interna de los documentos, agilizamos, racionalizando la gestión, y descubrimos importantes situaciones de grave irregularidad, que a algunos nos costaron serias amenazas directas a nuestra integridad. Mi compensación fue que pusimos las bases para ser una de las primeras provincias en cerrar el proceso de regularización de extranjeros -, en el difícil primer proceso masivo , en uno de los territorios con más porcentaje, - y que tuvo una repercusión importante en la organización a nivel estatal.
Y que, dado que muchas otras Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno nos pidieron que compartiéramos nuestro renovado sistema de gestión, tuve la ocasión de impartir formación sobre organización de organizaciones públicas, de gestión de Calidad, adaptada a organizaciones sin apenas recursos, en numerosas dependencias por todo el territorio del Estado.
En otra ocasión, también en Baleares, tuve la oportunidad de intervenir a favor de la implantación de un sistema de citra previa. Como en la primera vez, también era sobre el DNI: las colas que se hacían hasta la entonces oficina de expedición, la Jefatura Superior de Policía, en ocasiones llegaban hasta el parque de Sa Faixina, cuatro manzanas más abajo. Logré convencer al responsable de Documentación pero, para ganar para la causa al Jefe Superior, tuve que invertir una hora por teléfono - el día que celebraba una importante fiesta familiar -porque aquel era un señor muy ocupado, que elegía su disponibilidad a raja tabla. Él defendió el sistema de hacer esperar a cientos de personas todas las mañanas hasta que le pregunté por qué no citaba una vez al año a todas las personas a los que caducaría el DNI el año siguiente, un domingo por la mañana en el estadio del Mallorca para repartir los turnos…y la provocación surtió efecto. ¡Lo que le costó asignar unas horas cada día, de una persona, para facilitar las citas!
Desde entonces hasta ahora se han generalizado estos sistemas que es cierto que en ocasiones se utilizan por algunos - malos - gestores para esconder las colas reales, porque las virtuales se mantienen lejos de las miradas del resto de la ciudadanía, de las personas directivas y de las decisoras…y de los medios de comunicación.
Pero convendremos que, a estas alturas de siglo, la espera en la calle caiga el sol que caiga o llueva cuanto llueva, no tiene sentido alguno. Y desde luego coincido en que es absurdo implementar un rígido sistema de citas en vez de uno mixto - o como algunos denominan, híbrido - teniendo en cuenta las demandas de temporada o por franjas horarias al día, etc., tal como han implementado en Alcobendas, siempre atentos a la innovación en este terreno.
O sea que, sin exagerar, sin excesos, sin que sirva de escudo o distracción,sí a la cita previa.
[1] (De “Una evaluación del último proceso de
regularización de trabajadores extranjeros en España (febrero-mayo de 2005).
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