He de confesar que ni en mis más creativos sueños pude imaginar,
cuando comencé a impulsar las Cartas de Servicios en nuestro país, desde la
fundación Compromisos de Calidad, que alguna vez, una institución como la
Presidencia del Gobierno, de España, llegaría a establecer públicamente compromisos
con la ciudadanía, con el formato de Carta de Servicios, aun en un
ámbito tan concreto como el de las relaciones con la ciudadanía - peticiones
de información, las quejas y sugerencias de mejora de los servicios, las
actividades del programa "Moncloa Abierta", y las visitas a las instalaciones de la
Presidencia del Gobierno -, eso sí, en un texto impecable, con un mensaje
afectuoso incluido, del propio presidente del Gobierno.
Han pasado ya 20 años desde que comencé a estudiar el
fenómeno de las Cartas, desarrollado en el mundo anglosajón y, más
concretamente, en sus empresas de servicios, consistente en establecer
públicamente compromisos de servicio, medirlos y publicar los resultados, en un
ejercicio que condensaba a la perfección las buenas prácticas de la Gestión de
Calidad. Me interesé también en ver qué se estaba haciendo en el ámbito público
y descubrí que había varias iniciativas de gran interés en nuestro país,
especialmente en el mundo local, lo que me sirvió para uno de mis trabajos en
el Ajuntament de Calvià.
Mas tarde, en 2008 contribuí a impulsar la primera
investigación, de muchas, de la situación de las Cartas de Servicio en las 20
grandes ciudades de España, mediante un benchmarking de 17 indicadores, y en
2013 ayudé a crear y organizar la Primera Conferencia de mejores prácticas
de Cartas, que fue posible por la colaboración de la revista
Observatorio de Recursos Humanos y la Asociación Española de Normalización
(AENOR) que puso su sede de la madrileña calle Génova. Recuerdo
especialmente las intervenciones de la directora de la AEC, Marta Villanueva, y
de Eloy Cuéllar, entonces en AEVAL y después Gerente del Ayuntamiento de Madrid,
además de personas de ayuntamientos e instituciones destacadas en aquella
situación y con aquella herramienta, como Mª Teresa Benito, Mar España, José
Nuño, Esperanza Álvarez y Manuel Torrijos.
Y desde la dirección general de Calidad de los Servicios en
el Govern de les Illes Balears, del 2007 al 2011, promoví la estrategia de “Cartas
Marco”, Cartas de Servicio multi institucionales, que llegaron a establecer
compromisos de servicio con decenas de centros u oficinas prestadoras de
servicios iguales, como las secretarias de los colegios e institutos.
En fin, he de admitir que, la entonces baja implicación de
los departamentos mas “políticos”, me ha condicionado al encontrarme tan
positivamente con esta Carta de Servicios.
Veo que la Carta, cuyo título completo y exacto es Carta
de Servicios de Presidencia del Gobierno 2019-2022, tiene una estructura
tipo, muy parecida a otras – índice, quiénes somos, qué hacemos, tus
derechos , normativa – entre mucha otra el R.D. 951/2005, del 29 de julio, por
el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración del Estado, en concreto las Cartas de servicios -, compromisos
de calidad , indicadores, igualdad de género, atención a la diversidad y
accesibilidad en nuestros servicios, sistemas de gestión de la calidad, del
medio ambiente y salud laboral, participación de los ciudadanos y ciudadanas, presentación
de quejas y sugerencias, medidas de subsanación, unidad responsable de la Carta
de Servicios, etc.
En cuanto a compromisos de calidad, podemos encontrar, entre
otros, “dar a los ciudadanos respuesta a sus peticiones de información general,
de transparencia y consultas puntuales sobre la Presidencia del Gobierno antes
de 30 días”, que “los participantes en "Moncloa Abierta" recibirán un
correo electrónico posterior a la actividad con material gráfico e informativo
sobre su visita en un plazo máximo de 7 días” o que “la acreditación y chequeo
al personal de los medios de comunicación, desde su autorización de acceso, se
realizará en un tiempo máximo de 2 minutos por persona y de 30 minutos para
grupos de entre 20 y 50 personas”.
Los indicadores correspondientes son “porcentaje de
peticiones de información general, de transparencia y consultas puntuales sobre
la Presidencia del Gobierno respondidas antes de 30 días”, “porcentaje de
participantes en Moncloa Abierta que han recibido información posterior a la
visita antes de 7 días” y “porcentaje de acreditaciones y chequeos realizados
en un tiempo inferior al compromiso”.
No he sabido encontrar si esta es una Carta certificada, por
ejemplo, con la norma UNE 93200:2008. Ni tampoco si es una de una serie o la
primera en este ámbito. A fuer de sincero he de decir que el título me ha
parecido demasiado “ancho” para un contenido tan concreto como uno de los
conjuntos de servicios que debe prestar la Presidencia del Gobierno. Y que el
estilo de redactar los indicadores, demasiado liviano y desigual – plazos breves
frente a excesivos, como los de 30 días para contestar algunas consultas – sin duda
fruto de mi deformación profesional, no superada.
Interesante me parece el enfoque hacia un compromiso ético y
profesional de actuación: “El personal asume como valores éticos del
servicio público la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la
transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y
el servicio a la ciudadanía”.
La Vicesecretaría General de la Presidencia de Gobierno es
la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos recogidos en esta
Carta y de su seguimiento y evaluación, junto al impulso de las acciones de
mejora. Las referencias son: mail, cartaservicios@presidencia.gob.es;
web: www.lamoncloa.gob.es; Twitter: @desdelamoncloa; Instagram:
@desdelamoncloa; Facebook: PalaciodelaMoncloa
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