Sobre las citas previas

Una de las innovaciones de las que tienen solera – más de 25 años - que me gusta comentar fue la que impulsé en el ministerio del Interior a principios de los 90 en un departamento que está hoy en los diarios : la Oficina de Asilo y Refugio de Madrid. Hace muy poco publiqué un artículo en el que me refería a otros retos de cita previa que impulsé en la Oficinas del DNI en Madrid, en las de Extranjería en Baleares…pero aquella la recuerdo con gran cariño porque nadie daba un duro por el éxito dadas las circunstancias. En la muy simbólica Oficina de Asilo y Refugio (OAR), de la calle Pradillo, de Madrid, las mafias de la reventa de turnos habían instalado un sencillo pero contundente sistema de “gestión de turnos” que consistía en llegar con una furgoneta llena de personas “de atrezo” a la puerta de la Oficina, muy temprano, ocupar la acera y esperar a que llegaran los aspirantes a usuarios, que lo serían si estaban dispuestos a pagar una cantidad por hacerse un hueco en la artificial y espuria cola. Tanto las personas responsables como las empleadas de aquella Oficina, pero especialmente las aspirantes a usuarias, como es natural, no estaban conformes con el fraudulento sistema. Así que nos encargaron – a los de Atención a la Ciudadanía del ministerio – que estudiáramos una solución que vino de la mano de una de las asociaciones que colaboraban con la OAR. Se ofreció a colaborar para hacer un “puente” telefónico en el que las personas usuarias les llamarían por teléfono facilitando alguno de sus datos que se pudieran luego comprobar mediante un documento ,y se les asignaba una cita a un día y hora, desmontando así el sistema fraudulento. El éxito de la supresión de colas llevó a los responsables de la gestión del DNI en Madrid a pedirnos una solución similar para sus oficinas, muy colapsadas también en toda la capital. Esta vez, por el tamaño de la intervención, el intermediario tuvo que ser una empresa de gestión telefónica que contrató la Dirección General de la Policía y el plan de comunicación, y se incluyó una fuerte campaña de publicidad en medios tradicionales. Las colas desaparecieron en toda la ciudad. En otros puntos del país se desarrollaron actuaciones similares tras una sesión general que se organizó en la sede del INAP. Como anécdota diré que recuerdo muy bien que el día de la boda de mi hija – hace más de 20 años - recibí la llamada de un Jefe Superior de Policía muy interesado en la fórmula para su oficina principal, que atendí a pesar del evento, y que luego desarrolló con éxito.