Podríamos contestar a esa pregunta diciendo que, en el ámbito público, sencillamente, en unos casos, no se han ido reponiendo las personas que se han ido jubilando y así han caído sistemas de alta calidad como los de la Seguridad Social y que, los demás siguen funcionando igual de regular o mal que siempre. También que no hemos acabado de coger el tranquillo a la Administración electrónica a esos efectos y que, para colmo, la pandemia ha puesto casi todo patas arriba.
Pero sólo así no podría explicarse una situación tan grave como la que describe el profesor y buen conocedor de nuestras Administraciones, Jiménez Asensio, en su entrada LA “GRAN TRANSFORMACIÓN” DE LA BUROCRACIA EN ESPAÑA .
Creo que la clave está en la consideración de la función de atención a la ciudanía – y a los clientes, a lo que luego llegaré – que ha vuelto a su condición de “maría” del conjunto las asignaturas de la gestión pública, tanto para algunas altas personas directivas como para algunas decisoras, tras algunos momentos / años de excepción.
Con sólidas excepciones, unas y otras parecen embobadas ahora lanzando al aire los nuevos juguetes que se nos ofrecen: la importancia del dato, de lo meta, de la última red… mientras suenan los antiguos teléfonos de mesa sin que nadie los atienda. Jiménez Asensio se ha dado cuenta de que en los congresos del sector ya sólo se habla de lo habilidosos que somos conjugando los tiempos verbales del uso de esos "cacharritos" del énfasis que ponemos en la gran cantidad de talento que se puede encontrar en nuestras Administraciones, de lo orgullosos que estamos de auténticas nimiedades… Incluso algunas unidades de instituciones largamente prestigiosas y brillantes en casi todos sus programas, desfallecen en el duro espacio del trato con la persona usuaria. El consultor Sergio Jiménez, en su entrada, COGER EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO POR EL LADO EQUIVOCADO, describe su experiencia.
Pero me temo que, por desgracia, esto no va de sectores: el virus de la desatención afecta también al ámbito privado, e impacta a sus personas clientes, como comenté en una entrada reciente sobre una compañía eléctrica.
Mantengo que ese virus, que contagió a algunos bancos – que ahora parece que están reaccionando -, a algunas grandes compañías y a las Administraciones, tiene su origen en la decadencia ¿definitiva? de la función de atención.
¿Nos atrevemos a exigir que se publiquen los resultados de las valoraciones ciudadanas, realizadas mediante encuestas o similares, y del número y categoría de las quejas?
Volvamos a empezar desde abajo.
https://rafaeljimenezasensio.com/2022/05/01/la-gran-transformacion-de-la-burocracia-en-espana/
https://sergiojimenez.net/coger-el-servicio-de-atencion-al-usuario-por-el-lado-equivocado/
Comentarios
Publicar un comentario